Gute Gründe
für eine gute Bedienungsanleitung
Im Folgenden geht es um zwei grundsätzliche Aussagen, die der Technische Redakteur immer mal wieder zu hören bekommt:
- „Unser Produkt erfüllt alle Sicherheitsnormen und ist selbsterklärend, wir brauchen keine Anleitung.“
- „Wir sind Importeur und legen die englischsprachige Original-Anleitung bei. Heute versteht ja jeder Englisch.“
Können Sie ganz sicher ausschließen, dass Ihr Produkt einen Schaden verursacht?
Auch wenn ein technisches Produkt alle relevanten Normen und gesetzlichen Vorgaben erfüllt und in den Augen des Herstellers oder Importeurs sicher ist – Gefährdungsituationen oder Sachschäden sind bei der Benutzung nie sicher auszuschließen. Die Umgebungsbedingungen, die Qualifikation des jeweiligen Anwenders, vorhersehbarer Fehlgebrauch usw. können zu Schäden führen und schlimmstenfalls fatale Folgen haben. Vielleicht erinnern Sie sich an den Fall: Selbst ein banales USB-Ladegerät kann einen tödlichen Unfall verursachen.
Indem sie Kunden eine gute Bedienungsanleitung in Landessprache mitgeben, die sie oder ihn an die Hand nimmt, kommen Verantwortliche ihrer Instruktionspflicht nach und können im Schadensfall nachweisen, dass die Nutzenden vor den Restrisiken gewarnt wurden. Und falls Sie Importeur sind und eine Anleitung schon existiert: Der Unterschied zwischen unzureichender und guter Benutzerdokumentation ist für Laien oft nicht leicht zu erkennen. Fragen Sie im Zweifelsfall einen erfahrenen Technischen Redakteur, ob die vorhandene Doku den rechtlichen Vorgaben entspricht und ob sie klar verständlich und eindeutig ist.
Nur englische Anleitungen im deutschsprachigen Markt: das Risiko wert?
In manchen Branchen wird gerne behauptet, Englisch werde von allen Nutzern verstanden, folglich seien deutschsprachige Bedienungsanleitungen nicht erforderlich. Überlegen Sie sich gut, ob das nicht nur eine bequeme Ausrede ist. Eine einzige Anwenderin, die einen Sicherheitshinweis nicht richtig versteht, kann Sie teuer zu stehen kommen – schlimmstenfalls die Existenz kosten. Wer nur fremdsprachliche Dokumentation anbietet, handelt in den meisten Fällen fahrlässig und rechtswidrig.
Auch Nutzer, die des Englischen einigermaßen mächtig sind, tun sich oft schwer, wenn Instruktionen nicht auf Deutsch vorliegen. Kein Wunder: Wer eine Sprache nicht vollständig verinnerlicht hat, muss ständig eine Transferleistung erbringen. Das Übersetzen im Kopf während des Lesens ist mühsam – so landet das Handbuch oft in der Ecke und der Hersteller vergibt eine gute Gelegenheit, mit den Nutzenden auch nach dem Kauf zu kommunizieren.
Gute Gebrauchsanleitungen verbessern die Kundenbindung
Zweifellos werden sich Kunden nur langfristig an eine Marke binden, wenn sie sich auch nach dem Kauf bestätigt und wertgeschätzt fühlen. Das gilt zumindest für Produkte, die einen gewissen Wert darstellen oder ein bestimmtes Image transportieren sollen. Lässt man den Kunden nach dem Kauf mit dem Produkt allein, oder spiegelt die Anleitung nicht den Wert des Produkts (auch den ideellen) wider, ist die Chance gering, einen treuen Stammkunden zu gewinnen. Eine gute Gebrauchsanleitung dagegen bestätigt die Kaufentscheidung des Kunden und hilft ihm dabei, möglichst sicher, schnell und reibungslos von seiner Anschaffung zu profitieren.
Zudem werden Benutzerhandbücher heute gerne vorab aus dem Netz geladen, um Funktionen und Bedienbarkeit schon vor dem Kauf beurteilen zu können. Wenn dann die Diskrepanz zwischen Werbeversprechen und der Bedienungsanleitung groß ist, wird sich manche Person vielleicht doch lieber dem Mitbewerber zuwenden.